La France est loin de disposer d'un programme Patients First et d'une direction de l'expérience patient composée de 80 personnes, comme s'en est dotée la Cleveland Clinic aux États-Unis. Dans cet établissement, on a cherché à comprendre la perspective du patient pour pouvoir réimaginer son expérience. L'idée est que l'usager se sente bienvenu, apaisé, rassuré, pris en compte et connecté. Et pour cela, l'hôpital a joué sur trois composantes :

• le personnel (avec une large…