Le contexte actuel (législation renforcée en faveur des droits du patient, développement du « consumérisme médical ») a pour conséquence une nette augmentation du nombre de réclamations des patients envers les hôpitaux. Connaître ces motifs d’insatisfaction permet à l’hôpital d’étudier les dysfonctionnements pour ensuite proposer des solutions et prévenir d’autres mécontentements. D’un autre côté, les poursuites en contentieux restent stables car les établissements favorisent la prévention des réclamations et des plaintes, et la conciliation mais aussi car les procédures sont longues et lourdes à la fois pour le patient et pour l’établissement ou le médecin incriminés.…